Review – một thông số mới đáng lưu ý trong thương mại điện tử

Từ năm 2020. chúng ta đã và đang trải qua những biến động lớn nhất của xã hội – đại dịch Covid. Chính đại dịch này đã tạo ra một cú hích, dịch chuyển hành vi tiêu dùng sang hướng thương mại điện tử nhiều hơn. Và đây cũng chính là cơ hội cũng như thử thách đối với các nhãn hàng.

Trong bài viết này, mình cung cấp một số báo cáo của Power Reviews về tầm quan trọng của reviews trong mua hàng. Mặc dù, những báo cáo này hỗ trợ cho Power Reviews bán giải pháp của họ, nhưng đâu đó cũng cung cấp cho các marketer, đặc biệt là digital marketer, một số đinh hướng tương lại.

0.1. Review rất cần thiết trong quá trình mua hàng online.

Trong một khảo sát trên 6500 người tiêu dùng Mỹ về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng online, Rating và Review là yếu tố đứng đầu.

Trong khi đó, yếu tố thương hiệu chỉ đứng thứ 4. Thực sự, đây là một khảo sát khích lệ cho những thương hiệu mới xâm nhập thị trường, khi làm tốt các bước về thu thập review, có mức giá cạnh tranh, chính sách giao hàng tốt.

Hơn nữa, xu thế ảnh hưởng của review trong quyết định mua hàng tăng dần theo thời gian

Khảo sát tần suất đọc review cho thấy rằng người tiêu dùng ngày càng kỹ tính.

Có thể kết luận rằng:

99.9% người dùng Mỹ chắc chắn sẽ đọc review sản phẩm.

Ghi chú: Nền tảng thương mại điện tử của Mỹ phát triển sớm hơn chúng ta. Ngay từ những ngày đầu, người tiêu dùng Mỹ đã làm quen với hình thức này và họ khá hào hứng trong việc để lại những đánh giá khách quan về sản phẩm của họ trên các trang thương mại điện tử. Ngoài ra, cũng có một số website khác được phát triển dưới dạng diễn đàn để người tiêu dùng vào reviews sản phẩm, mà dễ hiểu nhất là ở Việt Nam mình có trang tinh tế.

Thường thì reviews của người Mỹ đáng tin cậy. Tuy nhiên, những năm nay gần đây, một số thương hiệu mới từ Trung Quốc đã “làm giả” reviews này một cách tinh vi – dưới dạng tạo nick ảo, reviews trá hình để bán hàng.

0.2. Review còn rất cần thiết trong quá trình mua hàng offline

Một điều đáng ngạc nhiên, ngay cả khi đến điểm bán/ cửa hàng, người tiêu dùng Mỹ vẫn dành thời gian đọc review. Thật vậy, 57% người mua đọc review để quyết định xem sản phẩm có tiềm năng hay không.

Quả thật, đây là một tactics giúp các marketer hỗ trợ khách hàng tại điểm bán. Hãy nghĩ xem, nếu nhân viên bán hàng hay PG sau một hồi giới thiệu sản phẩm tại cửa hàng, sau đó mời khách hàng quét mã QR để xem những người mua trước đã review sản phẩm như thế nào, chắc chắn, khả năng thắng tại điểm bán của bạn sẽ cao hơn rất nhiều.

0.3. Người tiêu dùng sẽ đọc review ở đâu?

Một điểm đáng chú ý trong khảo sát này, 79% người tiêu dùng tìm kiếm những website có tích hợp phần review.

Đặc biệt, khi tiếp cận một trang web để mua hàng, 88% người tiêu dùng sẽ chọn mua hàng từ 1 website có phần reviews trên trang đó. Ở góc độ cá nhân của mình, mình quan sát nhiều trang website tại Việt Nam đã phát triển chức năng này, tuy nhiên không nhận được nhiều sự quan tâm từ người tiêu dùng lắm. Hãy theo dõi tiếp bài viết tiếp theo của mình để hoàn thiện phần review của bạn hơn nhé.

Ngoài ra, người tiêu dùng còn tiếp cận nhiều trang web khác nhau để đọc review.

Trên đây là các loại trang mà người tiêu dùng Mỹ sẽ tìm đến để đọc review. Đây sẽ là một thông số quan trọng để các marketer xây dựng điểm chạm của thương hiệu ở nhiều trang khác nhau. Tuy nhiên, chúng ta sẽ có những linh hoạt nhất định đối với thị trường Việt Nam.

0.4. Cách thức người tiêu dùng tương tác với reviews

Số lượng review trung bình mà mỗi người mua sẽ đọc

Bảng trên hiển thị số reviews trung bình mà người mua sẽ đọc trước khi mua hàng. Tuy nhiên, số lượng trung bình này sẽ khác tùy ngành hàng. Ví dụ như, người mua máy tính sẽ đọc nhiều reviews hơn so với người mua một bàn chải răng bình thường. Vì vậy, thương hiệu cần có chiến lược cân đối số sản phẩm cần review (mà mình sẽ đề cập sau) và số lượng review cần có cho từng sản phẩm.

Như vậy, đặt câu hỏi ngược lại, người tiêu dùng cho rằng mỗi sản phẩm có bao nhiêu review là hợp lý?

Như vậy, để chiều lòng đa số người tiêu dùng, cò xẻ như mỗi sản phẩm phải có đến gần 100 reviews thì mới hợp lý. Đây thật sự là một con số khủng. Tuy nhiên, bạn đừng quá lo, khi được hỏi, tối thiểu mỗi sản phẩm phải có bao nhiêu review để người dùng có thể mua sản phẩm mà không lấn cấn?

Vậy, con số tối thiểu có vẻ hợp lý hơn rồi nhỉ. 25 reviews cho một sản phẩm là một thông số an toàn.

Như vậy, ngoài tiêu chí số review, còn những tiêu chí nào người tiêu dùng xem xét đến?

Trong 5 tiêu chí kể trên, chỉ có 2 tiêu chí cuối (độ dài, chi tiết của review và lỗi chính tả có trong review) nằm ngoài tầm kiểm soát của marketer, 3 tiêu chí đầu các thương hiệu phải làm chủ.

Như đã đề cập phía trên, chúng ta phải kiểm soát số lượng review cho từng sản phẩm, tuy nhiên, còn một thông số chúng ta cần phải kiểm soát nữa, đó chính là độ cập nhật của review – tức là review mới nhất xuất hiện lúc nào?

Theo khảo sát của Power Reviews, 51% người dùng không đánh giá cao những review đã cũ. Vậy, người tiêu dùng ưu tiên đọc những review mới ở mức độ nào?

Như vậy, trong 3 tháng trở lại phải có ít nhất vài reviews, và tốt nhất bạn hãy luôn cập nhật chiến lược thu thập review của mình.

0.5. Những tình huống bất lợi xảy ra với review

1. Sản phẩm không hề có review nào

Một tin xấu đối với các marketer, nếu sản phẩm của bạn chưa hề được review, 44% người tiêu dùng sẽ bỏ qua nó. Tuy nhiên, vẫn có điểm gỡ gạc lại cho bạn, nếu thương hiệu của bạn có những sản phẩm được review rất tốt, 59% người dùng vẫn mua sản phẩm của bạn.

Đây thực sự là tin mừng cho các marketer và nhà phát triển sản phẩm trong chiến lược phát triển dòng hàng.

2. Sản phẩm có những review tiêu cực

Người tiêu dùng ngày nay rất thông minh. 96% họ tìm kiếm những thông tin/ review tiêu cực về sản phẩm. Họ tin rằng, khi xem những review tiêu cực này sẽ giúp họ cân bằng được kỳ vọng đối với sản phẩm. Thậm chí, 52% người tiêu dùng tìm kiếm các review chấm 1 sao cho sản phẩm. Tuy nhiên, bạn đừng hoảng sợ. Người tiêu dùng muốn biết trong trường hợp sử dụng nào, sản phẩm sẽ bị đánh giá 1 sao, từ đó họ sẽ không sử dụng sản phẩm trong hoàn cảnh đó. Tức là, những thông tin tiêu cực, 1 sao chỉ giúp họ hiểu nhiều hơn về sản phẩm.

3. Sản phẩm được chấm điểm quá hoàn hảo là không thật

Thật vậy, người tiêu dùng ngay lập tức sẽ nghi ngờ nếu sản phẩm của bạn được chấm điểm 5/5. Thật vậy, 46% người dùng nghi ngờ về Review nếu họ thấy sản phẩm được chấm 5/5.

Người dùng ưu tiên chọn sản phẩm có điểm từ 4.2 – 4.5

0.6. Review có hiệu quả như thế nào đối với phân khúc giá và từng ngành hàng?

Có lẽ bài viết đã rất dài, bạn cảm thấy đã đến lúc cần xem lại mình có nên đưa review vào chiến lược marketing của mình hay không. Những thông tin sau sẽ giúp cho bạn định hướng chính xác hơn.

Sản phẩm càng đắt tiền, càng cần có review

Thật vậy, 80% người dùng cho biết họ sẽ đọc review kỹ khi giá sản phẩm cao.

Và đối với từng ngành hàng khác nhau, mức độ ưu tiên đọc review cũng khác nhau

Bài viết đã rất dài, hy vọng bạn hài lòng với chia sẻ này của mình. Comment bên dưới để chúng ta cùng bàn luận thêm nhé.

Bạn có thể tham khảo các bài viết gốc ở đây:

1. Survey: The Ever-Growing Power of Reviews